info@experity.co | התקשרו עכשיו: 073-7530013

ארגונים וחווית לקוח – העשור שהיה וקריצה לזה שיהיה

וואו… איזה עשור זה היה.

אחד מהמהירים ביותר, מבחינת כל מה שהעולם, האנושות, החברות, הלקוחות ובעצם כולנו עברנו.שנת 2020

ההתפתחות הטכנולוגית, הרשתות החברתיות, שינויים דרמטיים בתהליכי קבלת ההחלטות שלנו כאנשים וכלקוחות, ועוד ועוד.

לפני עשור עוד לא דיברו בארגונים (בטח לא בארץ) על טרנספורמציה דיגיטלית ובטח לא על חווית לקוח.

גם בעולם הנושאים האלה לא קיבלו תהודה כזו גדולה.

אני יודעת, כי לפני עשור, כשפרשתי מתפקיד ניהולי בכיר בחברת תקשורת גדולה והתחלתי בפעילות ייעוץ לארגונים, התחלתי לחקור את הנושא של מאפייני העידן החדש, איך זה משפיע על לקוחות ואיך זה משפיע על ארגונים, אסטרטגיה וניהול.

אז מה היה לנו פה ולאן זה ממשיך מכאן?

בואו נתחיל…

הזירה העסקית

מאזן כוחות מותגים – לקוחות

העשור האחרון התאפיין בתזוזה של הכוח מהידיים של החברות והמותגים לידיים של הלקוחות.מאזן כוחות מותגים -לקוחות

עם התפתחות הטכנולוגיה שאפשרה זמינות לידע ועלייתן של הרשתות החברתיות, זה קרה.

אם קודם לכן, הכוח היה בידיים של הארגון, של המותג, הכוח עבר לידיים של הלקוחות.

מי שזוכר את מחאת הקוטג’ בארץ ואת האביב הערבי – אלה רק דוגמאות לאירועים שקרו בתחילת העשור האחרון, שציינו את העובדה שהכוח זז לכיוון הלקוח.

לאן זה יתפתח? לאיזון. למצב של win-win אמיתי בין המותגים לבין הלקוחות.

להבנה אמיתית של חברות (שהיא לא למראית עין) שהלקוחות הם הגורם החשוב המרכזי שצריך להתחשב בדעתו, ולהפוך אותו לפרטנר אמיתי.

מה שמוביל אותי לסעיף הבא.

 

אקוסיסטם ממוקד לקוח

באופן כללי אומר שהנושא של חווית לקוח ו”לשים את הלקוח במרכז” תפס תאוצה בשנים האחרונות.

כן, הרבה ארגונים מדברים על זה.

הרבה פחות ארגונים עושים את זה.

החשיבה של מרבית הארגונים היא עדיין חשיבה של יעילות תפעולית,

ולא של אפקטיביות ארגונית ממוקדת לקוח.

יחד עם זאת, התחום הזה של חווית לקוח מתפתח.

אם עד עכשיו ארגונים הסתכלו על חווית לקוח כעל שיפור שהם צריכים לעשות “בתוך הבית”, בינם לבין הלקוחות שלהם,

השלב שהגיע אח”כ זה ההבנה של ארגונים שהם לא יכולים לעשות את זה לבד.

למה? כי ההתפתחות הטכנולוגית המואצת מצד אחד והתפתחות הציפיות של הלקוחות מצד שני

גרמו לארגונים להבין שאין להם זמן לפתח את המשאבים הדרושים “בבית”

ולכן במקום בעלות על משאבים הם בחרו ב”גישה למשאבים” –

ליצור אקוסיסטם סביב הארגון של פתרונות משלימים, שאותם אפשר לספק ללקוח.

חברות המחקר המובילות בעולם (גרטנר, פורסטר) מדברות על כך,

שהשלב הבא של חווית הלקוח זה היכולת לעצב ולהשפיע על האקוסיסטם של הלקוח (לא של הארגון).

האקוסיסטם הזה ישקף בעצם את ההעדפות של הלקוח, את הערכים שלו, את הצרכים והציפיות שלו.

רק ארגונים ומותגים שיפעלו בהלימה לערכי הלקוח, יוכלו להיות חלק מהאקוסיסטם שלו.

האקוסיסטם הזה לא קשור בכלל לנושא של נאמנות לקוחות.

כפי שאתם יודעים – נאמנות הלקוחות כבר ממש לא קיימת.

לכן, גם כל הנושא של תכניות נאמנות נמצא בירידה (כך לפי מחקר שבוצע השנה ע”י חברת המחקר פורסטר).

 

קניה מבוססת ערכים סוציאליים

התחלנו כבר לראות דוגמאות לזה בעשור האחרון –

חברות שמציגות סוגים שונים של פרויקטים למען הקהילה, למען כדור הארץ, למען אוכלוסיות ספציפיות וכן הלאה.

בעשור הבא, המגמה הזו תימשך ביתר שאת.

ככל שמותג יפעל יותר למען הקהילה, למען כדור הארץ ולמען אוכלוסיות מוחלשות,

כך יותר לקוחות יכללו אותו באקוסיסטם שלהם והמיתוג שלו יתחזק.

 

הזמן יתקצר עוד יותר

כבר עכשיו אנחנו עדים לתופעה של קיצור זמני האספקה משבועות לימים ספורים (עד כדי שעות).

מי שבעיקר אחראית להחדרת הציפיה הזו למערך השיקולים של הלקוח, זו חברת אמאזון כמובן.

עד כה, מרבית הארגונים עדיין לא “שם” בהסתכלות על שרשרת האספקה כפרמטר הכרחי לקיצור זמני האספקה ללקוח ובהשפעה שיש לזה על חווית הלקוח.

בשנים הקרובות, יקבל הנושא הזה דגש במרבית החברות והמותגים.

 

מ”חווית לקוח” ל”חווית חיים”

יותר ויותר ארגונים ומותגים מבינים את החשיבות של נושא חווית הלקוח, ומשקיעים בזה משאבים.

בשנים האחרונות עיקר המאמץ הוסט לכיוון תהליכים דיגיטליים ואמצעים לשירות עצמי.

עדיין – מדובר בתהליכים שאותם יוזם הלקוח, אלא שהביצוע הפך להיות יותר קל, פשוט ונוח.

בשנים הבאות, נהיה עדים לרמה הבאה של חווית הלקוח – אקרא לה פה “חווית החיים“.

כלומר, כל אותם תהליכים שעד כה הלקוח היה צריך לבצע (גם אם בצורה נוחה, פשוטה וקלה),

יהפכו לשקופים ללקוח.

במקום שהלקוח ייזום את הפעולה, החברה או המותג יזמו את הפעולה ואף יבצעו את הפעולה עבורו,

כיוון שרמת ההיכרות עם צרכי הלקוח יהיו כל כך עמוקים (שימוש רב בטכנולוגיית AI שתמשיך להתפתח).

כלומר, יותר ויותר חברות יטמיעו את השירותים שלהם כחלק משגרת החיים של הלקוח,

ובכך יהפכו את חווית הלקוח לשקופה (ובכך יהפכו להיות חלק מהאקוסיסטם שלו).

 

הזירה הארגונית

צוותים משולבים

כבר בעשור האחרון היינו עדים לתפקידים שהולכים ונעלמים מהעולם, עם התפתחות הטכנולוגיה.

למשל – צוותים משולבים - אנושיים ורובוטייםהצורך בקופאיות הולך ונעלם, עם הכנסת האמצעים לשירות עצמי ברשתות הסופר הגדולות (מי שהתחיל את הגל הזה היה “אמאזון גו”).

הצורך במתווכים הולך וקטן, וכשייכנסו המכוניות האוטונומיות, גם הצורך בנהגים ילך וייעלם.

אפשר גם להזכיר מחסנאים ודוגמאות נוספות לתפקידים שכבר עכשיו הולכים ונעלמים.

בנוסף לכל אלה, עם התפתחות טכנולוגיית האינטליגנציה המלאכותית והצ’אטבוטים,

שהופכים להיות יותר ויותר “אנושיים” (גם אם יש כרגע בעיות עם זה, בסוף זה יגיע),

נוכל לראות עובדים אנושיים לצד עובדים רובוטיים.

זאת ועוד – היות שארגונים צריכים להגיב מאוד מהר לשינויים,

לא תמיד יש להם את הזמן לפתח את הידע “בתוך הבית”.

לכן, נראה יותר שילוב של “מומחי תוכן” פרילנסרים שישתלבו כחלק מכוח האדם הפנימי של הארגונים.

כבר עכשיו אפשר לראות את המגמה הזו, והיא תלך ותעמיק.

האתגר החדש יהיה כמובן לנהל צוותים משולבים כאלה.

 

הארכיטקטורה הארגונית

בשנים האחרונות, למרות ההבנה כי המבנה הפונקציונאלי

(מבנה שבו כל מחלקה מהווה silo בפני עצמו ופועלת לפי תכנית עבודה משלה)

המאפיין את מרבית החברות, אינו תורם לחווית הלקוח ואף פוגע בו,

עדיין מרבית החברות ממשיכות לפעול במבנה זה.

בשנים הקרובות, נראה יותר ויותר מבנה גמיש יותר, ממוקד פרויקטים ויוזמות עסקיות,

שמאפשר הן לטאלנטים מהארגון, הן לטאלנטים מחוץ לארגון והן לרובוטים (שיחליפו חלק מכוח האדם), לפעול ביחד בצוותים משותפים.

 

שיתופי פעולה

ארגונים וחברות ייטו יותר ויותר להיכנס לשיתופי פעולה עם חברות אחרות שנמצאות באקוסיסטם של הלקוח שלהם,

כדי לספק ללקוחות שלהם חווית לקוח שלמה מקצה לקצה, כולל בחלקים שדורשים שירות של מותג אחר.

 

חווית העובד

חווית העובד תמשיך להיות אחד הפרמטרים החשובים המשפיעים על חווית הלקוח.

אי אפשר להפוך ארגון לממוקד לקוח, ברמה העמוקה שלו, מבלי להקדיש לנושא חווית העובד.

מה זה חווית העובד ולמה זה חשוב?

בבסיס, המטרה היא לגרום לעובדים להיות יותר מעורבים, יותר מונעים, יותר מחויבים להצלחת הארגון ולקוחותיו.

נוסיף לכך את העובדה שלעובדים כיום יש מגוון אפשרויות בחירה (ממש כמו ללקוחות),

והעובדים בוחרים את מקום העבודה שלהם, כך שיתאים לצרכיהם (בדיוק כמו שמקום העבודה בוחר אותם),

ואם מדובר בטאלנטים (שכל ארגון צריך),

קיבלנו מצב שבו על מנת לזכות בליבו של העובד,

ארגונים צריכים להתייחס אליו פשוט כאל… לקוח.

 

הזירה הטכנולוגית

במובן של הטכנולוגיות, קל להסתכל על מה שהיה ולסקור את הטכנולוגיות הבולטות שהתפתחו בעשור האחרון.

אבל, כשמסתכלים קדימה – למען האמת, היות שקצב השינוי הוא כל כך גדול, קשה לצפות את מה שיהיה (מעבר להתפתחות נוספת של אותן טכנולוגיות שכבר הכרנו).

בכל זאת, מביאה לכם פה סקירה של הטכנולוגיות המובילות של השנים האחרונות, עם קריצה לעתיד.

 

רובוטיקה, AI ו- Machine Learning

מגמת הרובוטיקה והטמעת טכנולוגיית ה- AI התחילה כבר בעשור הזה להיכנס יותר ויותר לשימוש בארגונים, בד”כ כדי לנתח את המידע על הלקוחות ולספק להם פתרונות מותאמים יותר לצרכים שלהם.

הטכנולוגיה הזו תמשיך להתפתח ותהווה אמצעי לשיפור חווית הלקוח.

היות שפתרונות אלה יכולים להיות מאוד מורכבים ויקרים,

ההמלצה היא לאתר את נקודות הכשל וההזדמנויות לשיפור במסע הלקוח, באמצעות מיפוי מסע הלקוח, ולעשות שימוש בטכנולוגיה הזו במקומות שבהם לא ניתן להגיע לתוצאה הרצויה ע”י טכנולוגיות אחרות.

בנוסף, יחד עם השימוש בטכנולוגיית ה- AI לניתוח הדאטה על הלקוח ושיפור חווית הלקוח,

הרי שבשנים הקרובות, לאור מעבר הדרגתי של ארגונים לצוותים מגוונים (כ”א פנימי, מומחי תוכן חיצוניים ורובוטים) –

ייעשה שימוש בטכנולוגיית ה- AI גם כדי להקל על עבודת הניהול הפנים ארגונית.

 

עוזרות וירטואליות (Virtual Customer Assistants – VCA) וצ’טבוטים

העוזרות הוירטואליות (VCA) ימשיכו להתפתח, להבין אותנו יותר ולהיות אנושיות יותר.

כשמדובר על תמיכה בשירות, הצ’אטבוטים ימשיכו ללוות אותנו ולהשתלב במערך התמיכה האנושי, כשהמשימות המורכבות יותר, בעלות הסיכון הגבוה יותר יטופלו ע”י נציגים אנושיים,

ואילו המשימות הפשוטות יותר ימשיכו להיות מטופלים ע”י בוטים.

כל זה תלוי כמובן בקצב ההתפתחות של הבוטים.

 

פתרונות Omnichannel

הפתרונות האלה ימשיכו להתפתח בעשור הקרוב ולהיות מוטמעים ביותר ויותר ארגונים.

המטרה היא לפגוש את הלקוח בערוצי התקשורת שנוחים לו, ולאפשר מעבר חלק בין הערוצים, ללא נתקים בטיפול בלקוח.

(דוגמא פשוטה לעניין הזה – כשלקוח מתחיל להזין פרטים באתר, ואח”כ מסיבה כלשהי נאלץ לעבור לנציג שירות, נציג השירות צריך כבר לדעת מה אותו לקוח ניסה לעשות, ולא לאלץ את הלקוח לספר את כל הסיפור מההתחלה).

פתרונות כאלה יאפשרו גם לארגון לעבור להיות ממוקד בלקוח,

כיוון שכל הפונקציות בארגון “מכירות” בעצם את הלקוח באותו אופן ומחזיקות את אותו מידע על אופן ההתנהגות של הלקוח ועל הצרכים והציפיות שלו.

כיום, קיימות גם בישראל מספר פתרונות Omnichannel שהוטמעו במספר ארגונים.

כדאי לקחת בחשבון את השילוב של מערכות אלה עם מערכות ה- CRM על מנת לא ליצור נתק בהמשך התהליך שמבוצע ע”י הארגון.

 

IOT) Internet Of Things)

ציינתי בסעיפים קודמים את הצורך בחוויה שקופה לחלוטין מנקודת המבט של הלקוח.

טכנולוגיית ה- IOT מסייעת בדיוק בזה.

ע”י קבלת מידע בזמן אמת מחפצים שבסביבת הלקוח,

ניתן לספק ללקוח מענה מיידי לצרכים שלו – בין אם מדובר בשליחת הזמנה למוצרים חסרים מהסופר,

או כשמדובר על זיהוי מוקדם של התקף לב ושליחת אמבולנס ללקוח.

כמובן, מדובר פה רק בקמצוץ של דוגמאות, המראות את אופן השימוש בטכנולוגיה הזו ואת הדרך שבה היא משפרת הן את חווית הלקוח והן את איכות חייו באופן כללי.

 

מה עושים מכאן?

כפי שאתם מבינים, קרה הרבה בעשור האחרון,

החל בהתפתחות טכנולוגית, שהשפיעה על שינוי בהרגלי החיים של הלקוחות, ומכאן בשינוי בציפיות שלהם ומכאן – בתהליכי קבלת ההחלטות שלהם.

כל זה, השפיע כמובן על הדרך שבה ארגונים צריכים לפעול.

ארגון שעדיין לא עשה את ההתאמות הנדרשות כדי להיות ארגון ממוקד לקוח,

חווה קשיים לא מבוטלים של חוסר שביעות רצון לקוחות, נטישת לקוחות לטובת מתחרים, קיטון בשווי תיק לקוח, ירידה בפרודוקטיביות הארגון

ובשורה התחתונה – נשאר מאחור, וחווה תחושה של הישרדות ולא של צמיחה.

מה שעוד בולט היא העובדה, שארגון שרוצה לבלוט מעל התחרות,

ורוצה לגרום ללקוחות שלו לבחור בו כל פעם מחדש,

צריך להשקיע בהסתכלות הוליסטית ממוקדת לקוח ובשילוב של הרבה אספקטים שלוקחים בחשבון הן את נקודת המבט של הלקוח והן את הדרך שבה הארגון מייצר את הערך ללקוח.

אספקטים כגון:  אסטרטגיה, תהליכים עסקיים, פתרונות טכנולוגיים ומערכות מידע, חדשנות ומיינדסט ארגוני.

חווית לקוח, זה לא עוד נושא שארגון צריך לעסוק בו. זה “ה”נושא שארגון צריך לעסוק בו,

כך שכל יתר הנושאים – שיווק, מכירות, שירות, תפעול, כספים וכן הלאה – כולם, ממוקדים בלקוח.

זו הדרך היחידה לפתח ארגונים מובילים שממשיכים לצמוח בעידן החדש.

 

מאיפה מתחילים?

  • אבחון של רמת הבשלות שבו נמצא הארגון, מבחינת חווית הלקוח שהוא מספק ללקוחות שלו ומבחינת בשלות המיקוד הארגוני בלקוח.

הפירמידה המופיעה להלן תעזור לכם להבין מה אתם כבר נותנים היום, ולאן עוד אפשר להגיע.פירמידת חווית הלקוח

  • מיפוי מסע הלקוח – זיהוי מסע הלקוח הקיים והדרך שבה הארגון מייצר את שרשרת הערך ללקוח, זיהוי נקודות הכשל וההזדמנויות לשיפור.
  • ניתוח האקוסיסטם של הלקוח – הבנה עמוקה של האופן שבו הלקוח חי את חייו ובאילו שירותים ומוצרים נוספים הוא משתמש, ואיך אפשר להשתלב בכך.
  • הבנת הטרנדים שישפיעו ו/או ישנו את האקוסיסטם של הלקוח ואת זה של הארגון.
  • יצירת תכנית עבודה אג’ילית ומתועדפת, ותהליכי עבודה אג’יליים לרוחב הארגון, המאפשרים הן השגת תוצאות בטווח הקצר ויצירת Quick wins והן השגת תוצאות בטווח הארוך.
  • בחינת פתרונות (טכנולוגיים, מבניים, תהליכיים) שאמורים לגשר על הפערים שהתגלו לפי סדרי העדיפויות שנקבעו.

 

 

אם גם אתם מחפשים את הדרך לשפר את “חווית הלקוח”

ולהציע ללקוחות שלכם ערך מוסף, חדשני ומיוחד,

שיעזור לכם לבלוט מעל המתחרים שלכם

ולהגדיל את ההכנסות, המכירות והרווחים שלכם,

אתם מוזמנים לפנות אלינו.

נשמח לסייע לכם באמצעות שיטה ייחודית ואפקטיבית במיוחד

שנועדה להעלות את החזר ההשקעה ממהלכים לשיפור חווית לקוח!

צרו קשר עכשיו ישירות אליי לנייד האישי – 054-8312275 – או למייל dorit@experity.co

מבטיחה לחזור לכולם.

שלכם,

דורית שר, מנכ”לית Experity

 

רוצה לדעת כשיש פוסט חדש בבלוג?


פוסטים אחרונים מהבלוג

השארת תגובה

גלילה לראש העמוד
דילוג לתוכן