5 הצעדים לשיפור חווית לקוח בארגון שלך!

שיפור חווית לקוח

תחום ה-customer experience management או בקיצור CXM , הפך לאחד הנושאים המרכזים בחשיבותם בעבור ארגונים רבים בשנים האחרונות, ולא בכדי! חווית לקוח מייצרת הזדמנויות עסקיות המגדילות במאות אחוזים את ההכנסות השנתיות של הארגון (על פי Forrester) ומייצרות ערך בעבור לקוחותיו.

מנהלי ארגונים הבינו כי זירת התחרות כבר מזמן אינה בזירת המחיר אלא בעיקר ביצירת הערך הרגשי שהארגון מייצר ללקוחותיו.

הלקוחות היום מצפים ליותר – לשיפור בחווית הלקוח

הצרכנים של היום מצפים ליותר, וחווית הלקוח מתחילה ביצירת חיבור רגשי ומענה חוויתי בכל רכישה, פניה ושירות. תהליכים רבים של ניהול ממוקד לקוח כוללים אוטומציה, הכשרה ארגונית וגם כלים טכנולוגיים לשיפור חווית הלקוח.

מנהלים המחפשים אחר פתרונות להעצמת חווית לקוח כבר הבינו- כדי למכור יותר, חייבים לייצר יתרון משמעותי אל מול המתחרים, תוך יצירת חיבור מתמיד (רגשי ואישי) לצרכן.

אולם לא די ביצירת חווית לקוח כסיסמא, יש ליישם מדיניות ארגונית כוללת לניהול ממוקד לקוח.

5 צעדים ליישום מדיניות לשיפור חווית לקוח

במיוחד עבור אותם מנהלים הרוצים להוביל את הארגון שלהם מספר צעדים קדימה, רכזנו את 5 הצעדים לשיפור חווית לקוח אותם ניתן להתחיל ליישם כבר מחר:

  1. חווית לקוח היא לא פרויקט אלא מהלך אסטרטגי

    אי אפשר להתייחס לחווית לקוח כאל פרויקט, ובטח לא כאל פרויקט טכנולוגי. שיפור חווית לקוח הוא מהלך אסטרטגי. מהלכי CX דורשים אסטרטגיה והנהגה ברורה כדי להבטיח שהפרויקט ישיג את התוצאות הרצויות. המהלך הזה חייב להיות מובל ע”י ההנהלה הבכירה, ולפחות בהתחלה אפשרי בהחלט למנות Chief customer officer שמייצג ורואה את נקודת המבט של החברה ותפקידו לאחד את צוות הנהלה ולהטמיע באופן סינרגטי שינוי תפיסתי לניהול ממוקד לקוח.

  2. האזינו ללקוחותיכם

    כאשר מקשיבים מגלים אוצרות! הלקוחות שלכם מספרים לכם בכל פניה/ בקשה את הדרך להעצמת חוויית לקוח. מספיק להקשיב ולהבין כי האזנה ומתן מענה לבקשות שלהם, מספיקה על מנת לחולל את השינוי הדרוש בחוויה.

  3. אל תשכחו את השותפים העסקיים שלכם שמספקים ללקוחות שלכם את המשך החוויה 

    כמעט בכל הארגונים, שותפים חיצוניים הם מרכיב עיקרי בתוכם וכל מרכיב כזה משפיע על מהלכי חווית לקוח. ההסכמים והתהליכים עם השותפים החיצוניים צריכים לשקף את המטרות של תוכנית אסטרטגיית חווית הלקוח והדבר צריך להיות מלווה בפיקוח על השפעת הדבר על הלקוחות.

  4. להתעדכן, להתעדכן, להתעדכן באופן קבוע!

    תהליכי ניהול ממוקדי לקוח אינם יכולים להיות סטגנטיים, הם חייבים להתעדכן באופן שוטף!
    היכולת לחדש בצורה יעילה ולשפר באופן מתמיד את חווית הלקוח אינה מספקת – חווית לקוח מצוינת הוא יעד המשתנה כל הזמן בשוק . מה שרוצים היום לקוחות זה לא בהכרח מה שהם ירצו גם מחר. למה? כי הטכנולוגיה משתנה כל הזמן ומשנה את הרגלי החיים של הלקוחות. ארגונים ללא היכולת לספק פתרונות אג׳יליים בעידן החדשנות לא משיגים יתרונות ארוכי טווח ממהלכי חוויות הלקוח שלהם .

  5. כל הארגון על כל מחלקותיו חייבים להתגייס לשיפור חוויית הלקוח

    המטרה המשותפת היא שיוצרת סינרגיה ארגונית המובילה לתוצאות. הרי מבחינת הלקוח – החלוקה הארגונית למחלקות השונות אינה רלוונטית, כשהוא מבקש מענה או פתרון לצרכיו.החברה צריכה לזהות את כל המחלקות שמקיימות אינטראקציה עם הלקוחות, תוך זיהוי נקודות הכאב בכל מסע הלקוח וזיהוי האזורים בהם ניתן לייעל את המסע (הן בשלבי טרום הרכישה ולאחריה).
    לדוגמא, בכל פעם שהלקוח צריך להזין את אותו מידע פעמיים, זה סימן לכך שמחלקות בארגון צריכות לשתף מידע רלוונטי של לקוחות אחת עם השנייה.
    צוות אחד לבדו לא יכול לספק חווית לקוח מצוינת מקצה לקצה. שיתוף פעולה שקוף בין הצוותים הרלוונטיים יעזור לפרויקט להצליח .

החלו להטמיע את השינוי הארגוני כבר היום. צעדים קטנים מובילים לשינוי ענק ובעיקר ליותר לקוחות מחוברים רגשית.

היו הארגון המתקדם והמשכיל להבין, כי הדרך להגדלת הכנסות מתחילה בניהול ממוקד לקוח וביכולת של הארגון להטמיע את השירותים והמוצרים שלו כחלק מהשגרה של לקוחותיו. זהו מרכיב בסיסי והכרחי לצמיחה בעידן התחרותי הנוכחי ולשם השגת תוצאות חיוביות משמעותיות.

 

נכתב ע”י דורית שר – מנכ”ל Experity