ארגונים וחווית לקוח – העשור שהיה וקריצה לזה שיהיה

באופן כללי אומר שהנושא של חווית לקוח ו”לשים את הלקוח במרכז” תפס תאוצה בשנים האחרונות.
כן, הרבה ארגונים מדברים על זה. הרבה פחות ארגונים עושים את זה.
החשיבה של מרבית הארגונים היא עדיין חשיבה של יעילות תפעולית, ולא של אפקטיביות ארגונית ממוקדת לקוח.
יחד עם זאת, התחום הזה של חווית לקוח מתפתח.
אם עד עכשיו ארגונים הסתכלו על חווית לקוח כעל שיפור שהם צריכים לעשות “בתוך הבית”, בינם לבין הלקוחות שלהם, השלב שהגיע אח”כ זה ההבנה של ארגונים שהם לא יכולים לעשות את זה לבד. למה?
כי ההתפתחות הטכנולוגית המואצת מצד אחד והתפתחות הציפיות של הלקוחות מצד שני גרמו לארגונים להבין שאין להם זמן לפתח את המשאבים הדרושים “בבית”ולכן במקום בעלות על משאבים הם בחרו ב”גישה למשאבים” – ליצור אקוסיסטם סביב הארגון של פתרונות משלימים, שאותם אפשר לספק ללקוח.
חברות המחקר המובילות בעולם (גרטנר, פורסטר) מדברות על כך, שהשלב הבא של חווית הלקוח זה היכולת לעצב ולהשפיע על האקוסיסטם של הלקוח (לא של הארגון).
האקוסיסטם הזה ישקף בעצם את ההעדפות של הלקוח, את הערכים שלו, את הצרכים והציפיות שלו.
רק ארגונים ומותגים שיפעלו בהלימה לערכי הלקוח, יוכלו להיות חלק מהאקוסיסטם שלו. האקוסיסטם הזה לא קשור בכלל לנושא של נאמנות לקוחות.
כפי שאתם יודעים – נאמנות הלקוחות כבר ממש לא קיימת. לכן, גם כל הנושא של תכניות נאמנות נמצא בירידה (כך לפי מחקר שבוצע השנה ע”י חברת המחקר פורסטר).