
מה בין חווית לקוח, חווית עובד וחווית מועמד ואיך זה משפיע על הצלחת הארגון?
המושגים של חווית לקוח, חווית עובד, חווית מועמד כבר הפכו שגורים בפי מנהלים בארגונים. כשחושבים על זה, נשאלת השאלה – למה באמת צריך להפריד?
המושגים של חווית לקוח, חווית עובד, חווית מועמד כבר הפכו שגורים בפי מנהלים בארגונים. כשחושבים על זה, נשאלת השאלה – למה באמת צריך להפריד?
בפוסטים קודמים דיברתי על ההכרח של ארגונים להיות במקום שבו הלקוחות נמצאים – בדיגיטל. הכרח שהתעצם בעקבות תקופת משבר הקורונה. עכשיו, כשמרבית הארגונים נאלצים להסיט
"כשהגלים מתחזקים, החזקים מתגלים". מניחה ששמעתם כבר את המשפט הזה, אבל עכשיו הוא נכון כפל כפליים. גם חברות שהיו להן תוכניות להמשכיות עסקית, מגלות
"היקף הפניות למוקד השירות עלה". "יש הרבה יותר תלונות ממה שהיה בתקופות מקבילות קודמות". "כנראה שמשהו בשירות לקוחות לא עובד כמו שצריך… " האומנם?
מהפכת ה- well being היא כבר מזמן לא טרנד חולף. היא פה כדי להישאר. יותר ויותר אנשים בארץ ובעולם משתדלים לנהל אורח חיים בריא
הנה כרוניקה של כשלון ידוע מראש בנושא מהלכי שיפור חווית לקוח חדשניים – יש ארגונים (לא שלכם, אחרים), שבהם השיווק יוזם רעיונות נפלאים לשיפור חווית
השבוע הזה הוא שבוע מיוחד. הוא מתחיל בחג שמציין לבלוב וצמיחה ומסתיים בחג ששם דגש על האהבה. כמו בחיים האישיים, כך גם בחיים העסקיים, אפשר
כולם מדברים על שינוי, אף אחד לא מדבר על דרך… (אפשר לשיר תוך זמזום השיר של מוקי – "מדברים על שלום"). כן, כולנו כבר
אחד הנושאים המדוברים היום בארגונים ובכלל זה הנושא של Voice of the customer (VOC). כלומר, האזנה ל"קולו של הלקוח". הנושא הזה אכן חשוב מאוד, כיוון
מה הקשר בין מערכת CRM לבין חווית לקוח? בטח התכוונתם להגיד שברור… מערכת CRM מהווה תשתית טכנולוגית בכל חברה ליישום תהליכי חווית לקוח. זה נכון.
חברות רבות כיום עסוקות ב"טרנספורמציה דיגיטלית" ומקדמות מאוד תהליכים דיגיטליים לשירות עצמי. תהליכים דיגיטליים לשירות עצמי חשובים הן ללקוח והן לחברה. מבחינת הלקוח – מדובר
גוגל עושה ניסיון נוסף להיכנס לתחום הבנקאות והשירותים הפיננסיים. החל מהשנה הבאה, היא תתחיל להציע חשבונות עו״ש ללקוחות. כך דווח לאחרונה ע"י ה- Wall
וואו… איזה עשור זה היה. אחד מהמהירים ביותר, מבחינת כל מה שהעולם, האנושות, החברות, הלקוחות ובעצם כולנו עברנו. ההתפתחות הטכנולוגית, הרשתות החברתיות, שינויים דרמטיים בתהליכי
אחת הסיטואציות המביכות ביותר כשמגיעים למקום כלשהו לבושים במיטב הבגדים שלנו, היא לראות מישהי אחרת לובשת את אותו בגד בדיוק (כנראה שגברים פחות רגישים למצב
לפני כחודש תקף אותי כאב שיניים בלתי נסבל. הזמנתי תור דחוף לרופא שיניים במרפאה והגעתי אליו כעבור יומיים. הרופא בדק, צילם ופסק – טיפול שורש
אחד הנושאים החמים ביותר המדוברים היום בארגונים, הוא שיפור חווית לקוח כאמצעי להשגת יתרון תחרותי. ארגונים רבים, בעיקר בתחומים תחרותיים, משקיעים משאבים כדי לשפר את
העולם כידוע משתנה בקצב מהיר. הטכנולוגיה המתפתחת מאפשרת כל הזמן יכולות חדשות שלא היו קיימות קודם (או שהיו קיימות בעלויות גבוהות מאוד). אז איך שומרים
כיום, מרבית החברות כבר יודעות שכדי להישאר רלוונטיות בשוק עבור לקוחותיהן, הן חייבות להשקיע בחוויית הלקוח. המחיר או המוצר הם כבר לא הגורמים שמשפיעים על
מה דעתכם על הסיטואציה הבאה? אתם צריכים לנסוע לחו"ל. כל מה שאתם צריכים לעשות לטובת העניין זה רק לומר (או לכתוב) את זה לצ'אטבוט שלכם.
המושג של חווית לקוח אינו חדש, ויותר ויותר חברות וארגונים מבינים את הצורך בהשקעה בחווית לקוח, פשוט כי חווית לקוח היא הגורם היחיד שנשאר לחברות
כולנו חיים כיום בעולם של חוויות, בעולם של רגש, של מעורבות. הטכנולוגיה מאפשרת לכולנו לחוות הרבה יותר חוויות מפעם, כי אנחנו כבר יכולים לחוות את
אני כבר מזמן לא קונה בשמים בחנויות. אין לי זמן לזה. אימצתי בקלות את חווית הקניה באינטרנט ואני באמת משתדלת כמה שיותר לקנות באונליין מאשר
כמה מכם מכירים את המושג ״חווית לקוח״? ולא רק מכירים, כמה מכם נעשים טרודים כאשר עולה לראשכם המושג חווית לקוח (לא מספיק טובה, יש לציין)
מה עולה לכם בראש ברגע שאתם שומעים את צמד המילים ״אינטליגנציה מלאכותית״ ? האם הדבר הראשון שחשבתם עליו זה סוגי הסרטים של מדע בדיוני? רובוטים?
הידעתם?! מעבר לשביעות רצון הלקוחות שלכם ובולטות במפת התחרות, קיימת תרומה אמיתית לשורת הרווח של הארגון. המונח חווית לקוח נולד לראשונה בשנת 1990, כאשר הוצג
תחום חווית לקוח (Customer Experience) הפך לאחד הנושאים המרכזים בחשיבותם בעבור ארגונים רבים בשנים האחרונות, ולא בכדי! חווית לקוח מייצרת הזדמנויות עסקיות המגדילות במאות אחוזים